お客様をかまってあげるとリピートが増え占い師も楽になる
こんにちは。沢あかりです。
お客様を「かまってあげる」とか、そもそも女性を「かまってあげる」なんて、この世で一番嫌いなことでした。
ですが、しぶしぶ採用(笑)したことで、うそみたいに売り上げが上がったんです。今日はそのきっかけとなったキーマンの話を交え、シェアしたいと思います。
それでは、スタート！
女性を動かす天才がいた
30年ほど前、接客販売のバイトをしていました。その時点で20年ほど続いている老舗で、女性スタッフが20名くらいのうち、ほとんどが勤続年数7年以上、一番短くて3年とかで皆、楽しそうに働いているんです。
なぜこのお店は誰も辞めないんだろう？と素朴な疑問を持ち、オーナーの「はるちゃん」を観察することにしました。
すると、ある法則が見えてきたんです。
- 怒らない
- やんわり注意する
- スタッフの感情に寄り添う
- 質問に答えずグレーに代替案
この３番の
女性スタッフの感情に寄り添う
というのが今日のテーマなのですが、女性が20名もいると、いろんなことがあります。例をあげると
スタッフＡ子「今日は生理でしんどいからゆっくり出勤したい」
はるちゃん「そうなのぉ。気を付けてね。」(若干ヘラヘラしながら)
Ａ子とＢ子がケンカ、仲裁に入ったＣ子、3人が大泣き
はるちゃん「どしたのよぉ。まーったく。可愛い顔が台無しじゃないのぉ。」(ティッシュ持ち)
近くの店舗異動を拒むＥ子に対して
はるちゃん「そいじゃなかったらさぁ～、１週間行ってみてさぁ、ダメだったらそん時考えよっかぁ。」
１週間後
はるちゃん「そんなこと言わずにさ。もうちょっと頑張ってみてよ。ね。お願い。」
１か月後
Ｅ子「はるちゃんの頼みだからしょうがないか。頑張ってみるよ。」
はるちゃん「Ｅ子ちゃん、ありがとね。ホント助かるわぁ。」
こんな調子で
すべてを自分の思い通りにしていく
人でした。ザ・手腕って感じじゃなく、ヘラヘラしながら(笑)。でもこれって敏腕マネジメントですよね。
一見すると、勤怠や社内の秩序が乱れて、統率が取れないんじゃないかって思いますよね。
とれてるんです。何かイベントがあると、ピシーっと揃い、休日にお店の掃除有志を募ったらかなりの数来る。※日当１万円
皆がはるちゃんのために協力して、はるちゃん中心で運営されていく。
結婚退社した人がシングルになって戻ってきたり、海外留学後戻ってきたりする人までいました。OGが子供を連れてはるちゃんに会いに来るなんて光景も１回２回じゃなかったです。
私がこの時、結論付けたことは
女性はかまってもらうと納得する(気が済む)
ということでした。そして、はるちゃんは何をしてるかっていうと「逃げ道を作ってあげてる」わけなんです。
動物を囲うと逃げようと必死になりますよね。逃げ道があれば何もしない。それと同じで、あーだこーだにかまってあげて、逃げ道を作ってあげることで「ずっとここにいたい」と思わせてるということなんです。
はるちゃんが占い師だったら
あれから20年以上経ち、はるちゃんのことなんてすっかり忘れて、占い師になり売り上げがさーっと引いた時、突然思い出したんです。
そこから
- はるちゃんだったらかまってあげるだろうな
- はるちゃんだったらグレーにするだろうな
とはるちゃんキャンペーンをやってみたんです。
恋愛相談の例
長年の彼氏と大喧嘩。「可愛さ余って憎さ百倍」砲を私に向かって撃ってくる。
- 彼との縁ってうすーいんですね。
- 彼って超性格悪いですよね。
- 早死にすりゃいいんだよ。占ってください。(笑)
ってなことになった時、本来のわたしだったら
- なこと言ってスキなくせに素直になんな
- あたしに当たらないでくれるかな
- 喧嘩の元は甘え依存です(笑)
ってことが頭に浮かび、それをどう伝えようか「かまう」なんていう発想が元々ないわけです。ところがここではるちゃんを採用すると
「そんなこと言わないでさぁ～もうちょっと様子見てあげてよぉ。喧嘩するってことはさぁ、お互い情熱があるってことだしねぇ。」
とこのように、寄せては返す波のようなお客様の質問に
- なだめすかし
- かまってあげて
- フォローしつつ
- 寄り添い
- 逃げ道を作り
何度も付き合ってあげることが出来るんです。
そうすることでお客様に変化が訪れます。
素直になるんです。気が済んだ証です。
そしてなんといっても「長いこと寄り添ってくれた」という実績が残ります。そうすると、また来てくれるんですよね。しかも早めに。
お客様というのは好きな占い師が２～５人くらいいて、クルクル回っているんです。気分で。
好きな占い師リストの上位に行けると頻度が増え、しかも「もう少し話したいので延長いいですか？」などのオファーもいただけることになります。
こんなwin-winな関係ないですよね。お客様は素直になることで「あまのじゃく暴走」を未然に防ぎ、幸せに近づく。占い師は恨まれることなく気分よく終了し、そして収入に結び付く。
小さくまとめ
時には怒りのあまり誤解＆勘違いされたりすることもあり、昔の私だったら100％訂正してました。「それ誤解だよ。」と。
はるちゃんだったら訂正しないですね。なので「そうだね～」と流すようにしました。
白黒つけたいのは自分のためなんですよね。グレーっていうのは「保留」みたいで気持ち悪い。それでその「保留」にしたやつは「いつ」「誰が」「どうするの？」って気になってしょうがない(笑)。
１度この、グレーの気持ち悪さからの成功例を味わうことで
グレーも…いいか。
って変わってくるから不思議。
この感じは、お客様には「余裕」と映るのかもしれませんね。それを繰り返すことによって、お客様の「鑑定を受けるスタイル」が変わってくる。信頼関係を築けるのはそこからです。
まとめ
今日のお話は
- 昔、はるちゃんっていう「かまう」天才がいたよ
- かまうことで「逃げ道」を作ってあげてるよ
- それを占いに使ったらお客様が素直になったよ
- そんでもってリピートの頻度と時間が増えたよ
ということについて解説してみました。
是非みなさん、今日から「はるちゃんキャンペーン」やってみてくださいね。
